Valor emocional - Criando fortes vinculos emocionais

Autor - BARLOW, Janelle

Assunto - Administração - Clientes

Classe - 650B

Sinopse

Atualmente, os consumidores exigem não só que serviços e produtos sejam da mais alta qualidade, mas também experiências positivas e memoráveis. Este guia essencial mostra como as empresas podem suplantar seus concorrentes aprendendo a adicionar valor emocional - o valor econômico da percepção dos clientes quando experimentam produtos e serviços de uma empresa positiva - às experiências dos clientes. Esta é a principal diferenciação de atendimento ao cliente para as empresas deste novo século. Valor Emocional fornece dezenas de idéias comprovadas, opções inovadoras e exemplos convincentes de empresas que sistematicamente começaram a acrescentar valor emocional às experiências dos clientes. São mais de quarenta anos combinando experiências no setor de serviços, orientando gerentes e supervisores de atendimento ao cliente. As autoras detalham cinco práticas para acrescentar valor emocional ao cliente e às experiências dos funcionários:* Criar uma cultura de atendimento favorável às emoções. * Optar pela competência emocional como o modelo de atendimento da empresa. * Maximizar as experiências do cliente por meio da empatia. * Considerar reclamações como oportunidades emocionais. * Usar os vínculos emocionais para aumentar a fidelidade do clientes.